Vor kurzem waren wir auf der Suche nach einem neuen Auto. Wie viele Menschen heutzutage begann die Recherche online. Schnell war ein interessantes Fahrzeug gefunden, eine Anfrage verschickt und ein Termin im Autohaus vereinbart. Was dann folgte, war leider kein besonders positives Kundenerlebnis.

Zunächst begann eine kleine „Reise nach Jerusalem“, um überhaupt den richtigen Ansprechpartner zu finden. Als wir schließlich bei der vermeintlich zuständigen Person angekommen waren und auf unsere E-Mail-Korrespondenz sowie den vereinbarten Termin verwiesen, kam lediglich die knappe Antwort: „Das Fahrzeug ist bereits verkauft.“
Keine Alternative. Keine nähere Erklärung. Keine spürbare Bereitschaft, weiterzuhelfen. Also machten wir uns erneut auf die Suche nach einem Ansprechpartner. Auch das gestaltete sich überraschend mühsam. Erst nach mehreren Anläufen fanden wir einen Mitarbeiter, der sich Zeit nahm, unsere Fragen beantwortete und uns alternative Fahrzeuge zeigte.

Trotzdem blieb auf dem Heimweg eine Frage zurück:
Ist guter Service heute noch selbstverständlich?

Viele Unternehmen stehen unter enormem Effizienzdruck. Prozesse werden digitalisiert, Anfragen automatisiert bearbeitet und Kundenkontakte standardisiert. Das ist nachvollziehbar und oft auch notwendig. Doch manchmal stellt sich die Frage, ob dabei etwas verloren geht. Denn Kunden möchten nicht nur schnelle Prozesse. Sie möchten sich verstanden fühlen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein enttäuschendes Erlebnis beim Autokauf zeigt: Effiziente Prozesse allein reichen nicht. Kunden möchten sich verstanden und gut betreut fühlen.
  • Auch hmd setzt auf digitale Serviceprozesse wie das Ticketsystem der Hotline und Online-Tickets direkt aus der Software, damit Anfragen schneller und strukturierter bearbeitet werden.
  • Ein KI-Assistent hilft Anwendern schon heute, Informationen im Handbuch schneller zu finden. Für hmd zählt dabei, dass Technologie Menschen unterstützt und nicht ersetzt.
  • Persönlicher Kontakt bei Veranstaltungen, Seminaren, Schulungen und Vor-Ort-Terminen bleibt unverzichtbar, vor allem bei komplexen Themen.
  • Digitalisierung und persönlicher Service schließen sich nicht aus. Erfolgreich ist, wer beides sinnvoll verbindet.

Die Herausforderung kennen wir selbst

Zu dieser Ehrlichkeit gehört auch: Dieselben Herausforderungen beschäftigen uns bei hmd.
Auch wir setzen auf digitale Serviceprozesse. Jede Anfrage an unsere Hotline wird in einem Ticket erfasst, damit Anliegen nachvollziehbar dokumentiert, priorisiert und effizient bearbeitet werden können. Zusätzlich bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, direkt aus der hmd-Software heraus ein sogenanntes Online-Ticket anzulegen. Das spart Zeit, reduziert Rückfragen und hilft dabei, Anfragen schneller an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Der Hintergrund ist einfach: Die Anforderungen wachsen stetig. Gleichzeitig erwarten Kunden schnelle Reaktionszeiten und qualifizierte Antworten. Strukturierte Prozesse sind deshalb heute wichtiger denn je.

Wird KI künftig auch im Service eine Rolle spielen?

Die kurze Antwort lautet: Ja.
Genau genommen tut sie das bereits heute. Mit unserem KI-Assistenten unterstützen wir unsere Anwender dabei, Informationen schneller im Handbuch zu finden und Antworten auf häufige Fragen zu erhalten. Viele Nutzer gelangen dadurch deutlich schneller zum gewünschten Ergebnis. Und wir sind überzeugt, dass künstliche Intelligenz künftig weitere Möglichkeiten eröffnen wird, Serviceprozesse zu verbessern. Entscheidend ist für uns aber nicht die Frage, ob KI eingesetzt wird. Entscheidend ist die Frage, wie sie eingesetzt wird. Nutzen wir Technologie, um Menschen zu ersetzen?
Oder nutzen wir Technologie, um Menschen besser zu unterstützen?
Für uns ist die Antwort klar.

Persönlicher Kontakt bleibt unverzichtbar

Wer hmd kennt, weiß: Der persönliche Austausch hat für uns einen hohen Stellenwert.
Das erleben wir bei Kundenveranstaltungen, Onlineseminaren, Schulungen und Vor-Ort-Terminen in den Kanzleien.
Dort entstehen Gespräche, die kein Ticketsystem ersetzen kann.
Dort werden individuelle Herausforderungen diskutiert, Erfahrungen ausgetauscht und gemeinsam Lösungen entwickelt.
Und dort zeigt sich immer wieder, wie wichtig persönliche Ansprechpartner gerade dann sind, wenn Themen komplex werden oder eine Standardsituation verlassen.
Denn Software kann Prozesse unterstützen.
KI kann Informationen bereitstellen.
Aber Vertrauen entsteht zwischen Menschen.

Digitalisierung und Service sind kein Widerspruch

Die eigentliche Aufgabe der kommenden Jahre wird deshalb nicht sein, zwischen Digitalisierung und persönlichem Service zu wählen. Wir brauchen beides. Digitale Prozesse sorgen für Effizienz, Transparenz und Geschwindigkeit. Persönliche Ansprechpartner sorgen für Verständnis, Orientierung und Sicherheit. Die erfolgreichsten Unternehmen werden diejenigen sein, die beide Welten sinnvoll miteinander verbinden.

Fazit: Einfach mal machen

Wir glauben an Digitalisierung. Wir glauben an Automatisierung. Und wir sehen großes Potenzial in künstlicher Intelligenz. Gleichzeitig glauben wir, dass persönlicher Service wichtiger denn je bleibt. Nicht trotz der Technologie. Sondern gerade wegen ihr.

Je digitaler Prozesse werden, desto wertvoller wird der direkte Kontakt zu Menschen, die zuhören, mitdenken und im entscheidenden Moment weiterhelfen.Deshalb investieren wir nicht nur in moderne Software und intelligente Technologien, sondern auch in das, was seit jeher den Unterschied macht: engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für unsere Kunden da sind.

Denn am Ende erinnert sich niemand daran, wie ein Ticket erstellt wurde.
Aber jeder erinnert sich daran, ob ihm geholfen wurde.

Wir sind für Sie da

Ob Online-Ticket, KI-Assistent oder ein persönliches Gespräch mit unserem Serviceteam: Bei hmd finden Sie den passenden Weg zu Ihrer Lösung. 

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Tobias Heinrich Vertrieb hmd-software AG

Tobias Heinrich

Vertriebs- und Marketingleitung | hmd-software AG

Tobias Heinrich leitet bei hmd die Bereiche Vertrieb und Marketing und gestaltet deren strategische Ausrichtung maßgeblich mit. Dabei verbindet er Marktverständnis mit einem klaren Blick für die Bedürfnisse unserer Kunden.

Die Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung begeistern ihn besonders – vor allem, wenn daraus Lösungen entstehen, die Freiräume für das Wesentliche schaffen. In seinen Beiträgen gibt er Einblicke in aktuelle Entwicklungen der Branche und zeigt, wie der Fokus auf Innovation und Mehrwert den Unterschied macht.